Si eres de los que cosechan buenos comentarios por millares, felicidades! Si no bienvenido al mundo real.
Personalmente me gusta mucho leer los comentarios que dejan los usuarios de los locales que voy a comer, o los hoteles en que quiero alojarme durante las vacaciones. Los comentarios positivos son comunmente mayoritarios, pero también los hay negativos. Un comentario negativo pesa como 10 de positivos.
Uno de los motivos más importantes por los cuales ponemos nuestra página de empresa en redes sociales es para ganar visibilidad y establecer un diálogo con nuestros leads y clientes. Podemos lanzar información corporativa, pero también necesitamos un feedback de nuestros productos y servicios. ¿Lo estamos haciendo bien o mal?, ¿Os gustan nuestros productos?, ¿Qué mejoraríais?. En este ir y venir del día a día nos podemos encontrar de todo. Opiniones, recomendaciones, felicitaciones y reproches. Cuidado con estos últimos.
¿Entonces como community manager cómo vamos a actuar ante esta situación?
- Mantén la calma y no respondas impulsivamente. Sé profesional.
- Documéntate sobre el problema raíz de la queja del usuario. Él ya lo ha hecho.
- Actúa rápidamente. Responde en primera instancia por el mismo canal y si es necesario, a posteriori, desvía la comunicación a un canal privado para dar mejor servicio.
- Actúa con transparencia. Nunca deberías eliminar un comentario negativo puesto que esto es censura. Si el usuario entra en cólera y entra en descalificaciones personales no te pongas a su nivel. Si trollea directamente borra los comentarios despectivos. Ahí ya se ha pasado de la raya.
- Haz autocrítica y reporta los resultados de la gestión. Recuerda: una crítica es una oportunidad de mejora. A eso vamos.
Ya ves que no hay que preocuparse sin motivo. Hagas lo que hagas tu cliente va a ponerte nota. Procura hacerlo bien y rectificar si te has equivocado.